КДО

Любой начинающий риэлтор мечтает добиться высокого заработка или продвижения по карьерной лестнице (а лучше того и другого), но далеко не все становятся бриллиантовыми маклерами, да и просто могут свести концы с концами. Олег САМОЙЛОВ, директор по развитию Группы Компаний "Базис Инвестмент", пытаясь объяснить причины этого, приводит слова Джека Траута, ведущего эксперта по маркетинговым войнам: "Ищите успех не в себе, а во всем, что вас окружает". Можно долго учиться мастерству риэлтора, но так и не добиться успеха, если не понять главного: риэлтор работает не с недвижимостью, а с клиентом (кстати, одно из московских агентств сделало это своим лозунгом).

***

Разумеется, любой агент понимает, что он работает на определенную задачу, поставленную клиентом, но далеко не всегда он готов потратить силы и время, чтобы расспросить его и попытаться понять, что действительно нужно этому клиенту, считает О.Самойлов. По экспертным оценкам, причиной отказа клиента от сделки в 74% случаев являются ситуации, которые риэлтор не переломил в свою пользу. На непрофессионализм риэлтора указывают только 6% респондентов, но такие варианты, как "другие факторы", "затруднились ответить", "не было подходящего варианта", "фактор высокой цены" и пр. означают, что клиент, не готовый к столкновению с реалиями рынка, не нашел в риэлторе своего союзника. По сути, это тот же непрофессионализм, но для той части потребителей, которые наиболее чувствительны к качеству.

Зачем нужна прозрачность

Часто корень проблемы в том, что борьба за лояльность клиента в долгосрочной перспективе принесена в жертву краткосрочному финансовому результату. Подобный подход приводит к тому, что риэлторские компании теряют до 50% оборота. В условиях постоянного превышения спроса над предложением многие риэлторы не склонны напрягаться. В этих условиях очень часто прозрачность риэлторского бизнеса оказывается очень невысокой. Но от этого страдают в первую очередь сами риэлторы: при отсутствии четких стандартов ведения бизнеса каждый раз уходит очень много сил и времени на согласование деталей сделки с другими профессиональными участниками. Особенно это заметно при альтернативных сделках, которых по-прежнему очень много.

"По моим наблюдениям, до 50% времени уходит только на то, чтобы договориться об условиях проведения сделки", - говорит О.Самойлов. Поскольку в риэлторском бизнесе время - это деньги, то такие рутинные согласования ведут к совершенно неоправданным непродуктивным расходам, которые связаны лишь с тем, что риэлторское сообщество не может прийти к единым стандартам и закрепить их через процесс обучения профессии. Одно из следствий "творческой" неразберихи на рынке риэлторских услуг - вымывание профессиональных кадров в смежные сферы бизнеса. "В отрасль, которая построена, как бои без правил, приходить не хочется, а уходить оттуда хочется, если наработана достаточная квалификация", - мрачно замечает О. Самойлов.

Стой там, слушай сюда!

Клиенты в этих условиях часто тоже остаются недовольны работой агентов. У клиента есть свои задачи и свои проблемы. Но риэлтор думает, что он профессионал, и ему лучше знать, что делать. В результате, он много говорит, занимает менторскую позицию и не хочет слушать. Оттока клиентов не происходит, но если спрос стабилизируется, такая перспектива будет вполне реальной. А вот нарастающий кадровый голод, с точки зрения О.Самойлова, стал реальностью уже сегодня. Проблема не только в агентских кадрах, но и в привлечении и удержании специалистов высокой квалификации, которые часто предпочитают уходить в более спокойные и предсказуемые сферы бизнеса.

Причины, почему риэлтор не может в конкретном случае управлять ситуацией, могут быть различны. Первая возможная причина - недостаток профессиональной подготовки, в первую очередь, знаний о нюансах данного сегмента рынка, его конъюнктуре и типичных правовых коллизиях.

Вторая причина - неадекватность риэлтора тому социуму, с которым он работает (например, излишне простой стиль общения с состоятельным клиентом или попытка подыскать демпинговый вариант там, где главное требование - это качество). Риэлтор должен понимать, что любой клиент, обратившийся в агентство, требует к себе адекватного уважения, признания, что он достиг определенного положения. Но личные амбиции риэлтора иногда оказываются сильнее, и он на первый план выпячивает себя, а это вызывает отторжение у клиента.

Еще одна проблема в том, что границы рынка риэлторских услуг постоянно раздвигаются, но многие риэлторы ограничены в своей работе только базовыми технологиями проведения сделок. Причем ту же идеологию исповедуют и многие руководители департаментов и компаний: "У нас есть такой-то набор услуг, кушайте то, что дают". Если клиент просит сделать нечто такое, что в этот "комплексный обед" не вписывается, ему в этом отказывают. А должно быть наоборот: растущие требования клиентов должны формировать новые стандарты бизнеса. Клиенту, который не нашел то, что ему хотелось, остается либо смириться, либо идти в компанию, которая проявит больше гибкости. На этом часто проигрывают крупные фирмы, которые медленнее перестраиваются.

Незаменимых риэлторов не бывает

И, к сожалению, констатирует О. Самойлов, по-прежнему сохраняется такая проблема, как нарушение риэлторами нравственно-этических норм. Хотя здесь, с его точки зрения, есть положительные сдвиги: сформировался большой контингент риэлторов, понимающих, что работать честно можно, должно и выгодно, которые уже по-другому вести себя на рынке не могут. Но есть и другой контингент, который изрядно портит собирательный образ риэлтора в глазах населения.

"Клиенту часто хочется вообще отказаться от непрозрачной, неэтичной, низкопрофессиональной и дорогой риэлторской услуги, - говорит О.Самойлов. - А риэлтор в этой ситуации старается добиться своей незаменимости именно за счет непрозрачности процедур на рынке - чтобы клиент сам ни в чем не мог разобраться". Но это подход тупиковый. Клиент в итоге разберется, а у риэлторов нет иного выбора, как повышать уровень своей услуги. О. Самойлов убежден: в ближайшие годы клиент будет отказываться от непрофессиональных услуг, а для риэлтора рынок будет сужаться. В этих условиях выживет сильнейший - на войне как на войне.

Главное - общие стандарты

О. Самойлов полагает, что существуют четыре стратегии построения бизнеса риэлторской компании. Если опыта и профессионализма не хватает, то предложить будет нечего, кроме демпинговых цен на услуги. Вторая стратегия, к сожалению, весьма распространенная - непрозрачность и обман. Она используется, если профессионализма мало, но есть некие практические навыки в сфере недвижимости. И наконец, две "правильные" стратегии - это либо специализация, либо универсализация. Выбор зависит от размера компании и наличия квалифицированных кадров в разных сегментах риэлторского бизнеса.

Если же говорить про обучение, то профессионалы просто “обречены” на то, чтобы создать систему обучения, которая позволит им снизить издержки за счет применения единых подходов и стандартов при операциях с недвижимостью. "На уровне Российской гильдии риэлторов, - полагает О.Самойлов, - сегодня не просматривается стратегия развития риэлторского бизнеса в России. Именно разработка такой стратегии должна стать отправной точкой в создании последовательной концепции обучения риэлторской профессии".

 Алла Либерман