КДО

Сергей СНЕГОВСКОЙ

Во время проведения Круглого стола «Новое на рынке риэлторских услуг», организованного ИД «Квартира. Дача. Офис», который прошел в рамках международной выставки недвижимости «ДОМЭКСПО», между его участниками разгорелся спор. Одни эксперты небезосновательно уверяли, что рынок риэлторских услуг переживает глубокий кризис. Другие, наоборот, предъявляли доказательства о том, что никакого кризиса нет. А если предпосылки к этому и появятся, то у брокеров имеется немало способов «подавления его в зародыше». Например, возлагались надежды на широкое внедрение системы  CRM.

По замкнутому кругу

Впрочем, неискушенным в тонкостях риэлторского дела участникам Круглого стола, доводы обеих сторон показались резонными. Например, Сергей Крячков, директор департамента маркетинга Агентства Нового типа «Открытая компания» был уверен, что у риэлторского кризиса несколько составляющих. Мало того, что в последнее время резко упала репутация самих риэлторов, так многие, как крупные, так и мелкие агентства, вдобавок испытывают кадровый голод. Количество грамотных и опытных специалистов катастрофически сокращается. Отсюда и все беды: нехватка людей зеркально отражается на качестве оказываемых услуг. Текучесть кадров в агентствах достигает 70 процентов. А если учесть, что часть времени уходит на адаптацию, то, о высоком качестве обслуживания говорить не приходится.

Да и в штатах фирм и компаний происходит постоянный поиск и отбор решительных и талантливых, кого можно выдвигать на руководящие должности. А недостаток кандидатов оборачивается слабым управлением, недостаточным контролем за деятельностью агентов. «Получается замкнутый круг, - комментирует Сергей Крячков, - Низкое качество обслуживания, создает неважную репутацию компании. Плохая репутация, в свою очередь, отражается на подборе кадров. А нехватка специалистов выливается в плохую управляемость коллективом, что влияет на трудовую дисциплину. И вся цепочка проблем повторяется заново».  

Надо добавить, что выступление спикера основывалось на данных самых свежих социологических опросов и исследований, проведенных в городах России в августе 2007 года. Если 30 процентов опрошенных вообще ничего не знают о деятельности риэлторов, то другие две группы (40  и 30 процентов респондентов) разделились во мнениях. Первые знакомы с деятельность риэлторского труда, другие знают о нем понаслышке. И лишь каждый 7-8-й из опрошенных россиян либо уже воспользовались услугами риэлторских агентств, либо предполагают это сделать. Только 54 процента людей, получивших помощь при покупке или продаже квартиры, остались довольной услугой. Остальные, как говорится, не оценили качество сервиса. А 18 процентов респондентов заявили, что риэлторы ничем не отличаются от черных маклеров. Страшно подумать, почти каждый второй россиянин подвергает сомнению правовые действия риэлтора.

Каков же выход из создавшейся ситуации? С. Крячков видит его в детальной специализации каждого из сотрудников агентства по работе с недвижимостью. Время всезнаек, по его утверждению, проходит. Если 15-17 лет назад, когда в риэлторский бизнес вливались безработные инженеры, врачи, учителя и люди других самых разных профессий, которыми руководило желание найти работу и прокормить семью, и которым приходилось осваивать брокерскую деятельность во всем объеме, то теперь таких учеников найти крайне трудно. Учебных заведений, кроме курсов, по подготовке кадров в области недвижимости по-прежнему не существует.

Теперь страна сильно изменилась, и из других профессий переквалифицироваться в риэлторы мало кто желает. Поэтому в Агентстве Нового типа «Открытая компания» господствует модель полного разделения труда. Катализатором выступает отдел рекламы, откуда в «массы» уходит информация об услугах, предоставляемых компанией. Клиентов встречают консультанты, которые  рассказывают о ситуации на рынке недвижимости, информируют о стоимости столичных квартир. Правоведы знакомят потенциальных продавцов и покупателей с правоустанавливающими документами, объясняют, как должна происходить оплата или консультируют продавцов по юридическим тонкостям. Только после этого потенциальные покупатели передаются специалистам, кто работает либо на рынке вторичного жилья, либо на объектах застройки. Они осуществляют всесторонний показ дома и квартир, знакомят покупателей с инфраструктурой района. Не трудно догадаться, что и офисные сотрудники, и  специалисты, работающие на объектах, лишь проводники на разных этапах одного и того же технологического процесса. То есть у каждого сотрудника, задействованного в цепочке своя задача. Только такая специализация, по мнению спикера, помогает справляться в условиях риэлторского кризиса.

Не ждать с моря погоды 

А вот Ольга Гусева, руководитель департамента маркетинга ГК «Домостроитель», крайне удивилась: о каком кризисе идет речь? После ценового рывка, у покупателя, наоборот, проснулся интерес к приобретению жилой недвижимости. Об этом говорит возрастающее количество клиентов. Но даже если предположить наличие кризиса, то и в этих условиях компаниям нужно думать о развитии. Не стоит дожидаться трудных дней, а потом паниковать, лучше всего заранее освоить систему CRM (Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык означает «управление взаимоотношениями с клиентами»).

Это целая стратегия, которая нацелена на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей. Кроме того, помимо решения задач, непосредственно направленных на повышение лояльности клиентов, CRM способствует оптимизации деятельности компании в целом.

«Что такое СRМ? – обратилась к залу Ольга Гусева, - Это эффективный инструмент для взаимоотношений с клиентами. Это к тому же и инструмент для достижения собственных целей в бизнесе. Это качественный и количественный источник информации. Это - источник новых идей. Сегодня, зачастую, мы ориентируемся только на собственный опыт и интуицию. Но соответствует ли наша интуиция истинным потребительским запросам? Не всегда. Чего уж скрывать, иногда, казалось бы, даже самая интересная рекламная компания успеха не приносит. По одной простой причине, что ее организаторы не смогли найти своего потребителя. В итоге получается, что человеку, который сидит на диете, мы стараемся продать торты и пирожные». 

Как пояснила Ольга Гусева, для того чтобы предложить клиенту ту или иную услугу, которая бы отвечала всем его порой даже не высказанным пожеланиям, мало стандартных отношений, какие сложились еще вчера в большинстве компаний и агентств. CRM основывается, прежде всего, на комплексе статистических закономерностей. Они могут быть самыми разными, начиная от самого активного возраста покупателей квартир, и заканчивая темпами продаж в то или иное время года. Вооружившись данными системы, у агента появится возможность более тесного взаимодействие с клиентом, понимание не только его потребностей, но и своевременной реакции на них. CRM позволяет выработать не только единый стандарт качества обслуживания, но в то же время найти свой, индивидуальный стиль общения с потребителем.