КДО

Современный риэлтор - профессия универсальная, требующая знаний во многих областях. Риэлтор - немножко юрист, чуть-чуть психолог, а иногда даже где-то социальный работник. Как и где всему этому научиться? Об этом наш корреспондент спросил управляющего партнера Клуба развития менеджеров компании "МИЭЛЬ-Недвижимость" Галину Жукову.

- Как строится система обучения в вашей компании?

- Сейчас в компании "МИЭЛЬ-Недвижимость" происходят серьезные качественные изменения, и это не обошло стороной ее учебный центр. Cейчас мы можем говорить о той системе, которая была вчера, которая будет завтра и о том состоянии переходного периода, который есть сейчас. "Вчера" система обучения строилась так. Отдел персонала отбирал желающих работать в области недвижимости без опыта работы, но не всех подряд, а тех, у кого, с нашей точки зрения, есть шанс стать успешным в этом бизнесе. Они проходили двухнедельный курс обучения, сдавали экзамен, на который приходили руководители подразделений. Они и приглашали новых сотрудников в свои офисы стажерами.

- Значит, обучение было рассчитано только на новичков?

- Нет, это был только первый блок обучения. Потом были определенные ступени обучения на каждом этапе: при переходе с одной ступени на другую - с уровня стажера на уровень агента, с уровня агента на уровень эксперта. Люди слушали лекции, проходили тренинги, после этого получали оценку и переходили на следующую ступень деятельности. Для руководителей были свои формы обучения. Таким образом, процесс обучения охватывал практически весь персонал компании.

- Вы принимали людей со стороны?

- Нет, центр работал только на нужды компании. Повторю, что мы сейчас говорим о дне вчерашнем. Год назад в компании открылось новое подразделение - клуб развития менеджеров. Оно готовит не только риэлторов и не только для нужд своей компании.

- Что же будет завтра?

- МИЭЛЬ-Недвижимость планирует в ближайшем будущем перейти на систему франчайзинга. В Москве будет много офисов, соответственно система обучения будет перестраиваться под новые задачи. И основное качественное изменение в обучении будет основано на том, что мы будем дольше учить и агентов, и владельцев франшиз основам ведения бизнеса, потому что каждый агент - это малый бизнес в рамках общего большого бизнеса. Акцент в обучении сделают на планировании - времени, финансов, на менеджменте, работе с клиентской базой данных и т.д. Главное - это изменить подход самих сотрудников к работе - чтобы человек перешел с позиции работника, функционально ориентированного на предпринимательский подход - когда он понимает все этапы работы и управляет своей работой как бизнесом. Соответственно, будут новые курсы, новые подходы к обучению.

- Как будет организовано построение франчайзинга?

- Система планируется таким образом: в Москве внутри третьего транспортного кольца будут собственные офисы компании, за пределами - франшизы. На первом этапе, в ближайшие 2-3 года за ТТК появится около 100 маленьких офисов - по 10-15 агентов. Еще около 50 офисов появится за это же время в ближайшем Подмосковье. В дальнейшем компания будет сотрудничать с другими городами - когда появится ресурс, способный обеспечить качественное обслуживание франшиз в других городах. Продать франшизу не так сложно - сложнее обеспечить персонал качественной поддержкой, в том числе и в плане обучения персонала. Мы планируем сделать большую дистанционную систему обучения.

- Как вы планируете учить покупателей франшиз из других городов - в Москве или на местах?

- Пока у нас будет возможность и ресурс учить всех в Москве, мы будем это делать здесь. Когда мы поймем, что офисов достаточно много в каком-то регионе, чтобы обеспечить полную загрузку учебного центра, значит, мы поедем и сделаем учебный центр там.

- Как вы будете контролировать качество обучения?

- Бренд МИЭЛЬ имеет большую маркетинговую значимость, которая поддерживается не только рекламой, но и репутацией компании. Чем больше будет франшиз, тем больше будет ответственности за повышение стоимости этого бренда и поддержание этой репутации. Обучение - это один из основных способов сохранения стандарта и создания единого подхода. Мы будем стараться донести философию нашего бизнеса до каждого сотрудника через процесс обучения. При этом будет достаточно большая степень свободы по выбору каких-то элементов бизнеса у владельцев франшиз, основное - это поддержание качества услуги для конечного клиента.

- Будет ли контроль за результатами?

- Это большой вопрос. Во франчайзинге обязательного обучения будет не очень много. Задача - обеспечить определенные стандарты качества, как он будет этого добиваться - это его дело. Он может сам учить, он может кого-то привлекать - это его полное право. Может быть, он таких людей наберет, что сам их сможет научить. Обязательным будет уровень обучения, который связан с утверждением единых стандартов, все остальные уровни обучения будут добровольными. Поэтому сильно контролировать мы здесь не хотим. Хочется перейти от системы контроля к системе взаимоответственного доверия. Поменяется и отношение -сотрудники, работающие в компании, могут быть лояльны к бренду, воспринимать его как свой и, с другой стороны, быть абсолютно к нему равнодушны. Когда же владелец франшизы покупает возможность работать под этим брендом, он больше всех заинтересован в том, чтобы повышать его стоимость, его значимость, ибо это то, частью чего он владеет.

- Существуют два разных вопроса - как контролировать качество услуг и как контролировать результаты обучения...

- В моем понимании оценка результатов обучения с позиции собственника бизнеса должна быть, в первую очередь, математической - возвращаются деньги, затраченные на обучение, или нет. Есть инструменты, которые помогают оценивать отдачу от обучения. Если мы выявляем 3-5 компетенций, которые влияют на конечный результат, то именно их и надо развивать. Контроль за качеством предоставляемых услуг - другая тема. Не хочется это делать административными методами, а хочется построить полноправные отношения. Здесь могут использоваться контрольные закупки и по результатам замеров даваться рекомендации.

- Так все-таки, как будут обучаться сотрудники офисов, работающих по франшизе?

- Обязательный курс обучения проходят только владельцы франшиз. В курсе обучения - стандарты управления бизнесом, риэлторской услугой. Плюс один-два раза в год будут проходит конференции. Дальнейшее обучение добровольное. Хочется уйти от административного способа управления к партнерскому - вам нужно содействие, и мы готовы вам его предоставить. Мы пытаемся продвинуть новый подход на российский рынок риэлторских услуг: клиентом риэлторской компании является агент, а конечный потребитель является уже клиентом агента. Компания должна предоставлять услуги агенту, а не контролировать, мотивировать и т.д.

- А будете ли вы учить рядовых агентов или это забота владельцев франшиз?

- Да, мы будем учить и новичков. Кстати, в Америке и в других странах это проще: обучение происходит не при риэлторской компании, а в обучающих центрах. Получить базовый пакет знаний, а потом прийти в компанию и продолжить обучение на месте. У нас же пока риэлторским компаниям приходится самим выполнять функцию и первоначального обучения, и последующего.

Оксана Самборская